卓越的危机公关和唐骏的问题

打工皇帝 唐骏 曾经出过3个问题 

第一个问题大概是一个销售电脑的营业员误将２万元笔记本电脑以1.2万元卖给了顾客，公司需要写一封信给顾客，把差额要回来。 

其实这是一个典型的 信用危机问题 不管如何写信 都会使企业的信用遭到质疑。 

而按照美国常见的做法 赔本赚吆喝 赔点钱换取客户的信任。如果真要写信 应该这样写 

我谨代表XX 公司向您保证 你所购买的电脑xx型号的价格是2万元 因为我们的技术人的疏忽标价变成了1.2 万元。 
请接受我们诚挚的道歉 并接受我们的保证 您的1.2 万元购买的电脑的功能与其他2万元的电脑没有任何不同 并且享受一切同等的保修包换政策。 

如果您有任何问题 请来信或者致电垂询 
我们将竭诚为您服务。 

您最忠实的xx公司 

———— 
如果有可能 放到公司的网站上或者以其他途径做出宣传。 这样一来 仅仅8000元的代价 带来的是一个好的口碑。 

而这种机会 甚至可以人为的来创造。 

试问 大笔的广告费的效果 和 来自顾客的口碑 哪个更好？ 

—— 

说到这里 相比大家就知道卓越的公共危机的问题了 

处理方式非常简单 

只要下了订单的 都发货 

如果没货 就送书 

花了钱的退钱 并赠送一本书 

没花钱的 有货的发货 没货的道歉 承诺在有货的时候补发 或者赠送其他礼物 

在这个危机的关头 是钱重要 还是信誉重要 

就看这个企业的危机公关做得如何了。 

应该庆幸 幸亏卓越不是做银行业的。 

另外 亚马逊美国的服务质量是有目共睹的。 

刚刚看过一个在美国华人朋友的帖子 亚马逊的货物 

电子书阅读器 有按键不整齐的问题 ok 无条件退货。 

邮费报销 加急的运费因为超过了时间 报销 

一切都是要客户真正的满意。 

如果客户提出的是过分的要求 你大可以拒绝 

但是客户合理的要求呢 是不是应该尽力满足。 

千里之堤 毁于蚁穴 就是这个道理 

危机公共 应该如何做 将是中国很多企业未来要面对的问题 

Posted via web from bluez's posterous